Gestão de Reclamações
REF: COGR Catálogo: Soft Skills Área: Comportamental
Duração:
3 dias
Próxima Data:
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Local:
Descrição
- Identificar os mecanismos que influenciam o conflito;
- Reconhecer a importância do auto conhecimento e da consciência dos outros na resolução de um conflito;
- Identificar o fenómeno da perceção;
- Reconhecer a importância da Comunicação no processo relacional;
- Distinguir Comunicação Verbal da Comunicação Não-Verbal;
- Identificar as principais barreiras à Comunicação e as formas de as ultrapassar;
- Definir Asserividade e os seus principais comportamentos;
- Distinguir os 4 estilos relacionais;
- Definir Conflito;
- Distinguir os principais tipos de conflito;
- Enumerar as principais vantagens e desvantagens dos conflitos;
- Reconhecer as 5 estrategias de lidar com os conlitos;
- Desenvolver a inteligência emocional na gestão de conflitos;
- Adotar atitudes e aplicar técnicas de resolução de conflitos.
*PVP por participante. A realização do curso nas datas apresentadas está sujeita a um quórum mínimo de inscrições.
Destinatários
Profissionais que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.
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Área: Soft Skills
Programa:
Módulo 1: O impacto das reclamações numa organização
- O significado de uma reclamação para uma organização
- Consequências das reclamações
- Expectativas a necessidades do Cliente
Módulo 2: Gestão de reclamações
- O comportamento na gestão das reclamações
- Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações
- Novas técnicas motivacionais
- Os novos media: o impacto das reclamações
Módulo 3: A eficiência na resolução de reclamações
- Identificar sinais de descontentamento
- Diminuir o tempo de resposta à Reclamação
- Capacidade de administrar emoções
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